来店者分析とは？メリットや必要な理由、実施のポイントを解説

来店者分析とは、店舗などを訪れた顧客を分析することです。来店者分析は店舗の業務改善に欠かせないものです。この記事では、来店者分析の概要や来店者分析を行うメリットを解説します。併せて、来店者分析を行うための手法や実施のポイントなども解説するため、来店者分析の実施を検討している場合は、ぜひ参考にしてください。

来店者分析とは？

来店者分析とは、その名のとおり店舗などに来店した顧客を分析することです。たとえば、顧客の年齢層や性別などの属性、行動パターンなどを分析することを指します。来店者分析は、小売店やレストランなどの飲食店、ホテル、エンターテイメント施設などの、顧客が来店する店舗や場所などで実施されます。

来店者分析が必要な理由

適切な店舗運営を実施するためには、従来のような経験や勘に頼る運営ではなく、データに基づいた根拠のある施策を実施することが求められます。来店者分析を行うことによって、データとして「商品展開がターゲットのニーズとズレている」「売り場の配置がよくない」というような客観的な情報を得られます。

そのため、改善点が明確に把握できるため、店舗運営の見直しがしやすくなり適切な店舗運営に役立ちます。また、近年では消費者の価値観も多様化しているため、顧客ニーズを捉えた施策の必要性が高まっており、来店者分析は欠かせません。

来店者分析のメリット

来店者分析にはどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、来店者分析で得られる4つのメリットを解説します。

業務効率化につなげられる

来店者分析によって、業務効率化につながる可能性があります。たとえば、店舗が混雑する時間などを把握できるため、スタッフを配置する時間やスタッフの人数などを見直すことができ、無駄のない人材配置が行えるようになるでしょう。また、購入数や商品のニーズなども把握できるため、在庫管理の最適化も図れます。

顧客満足度の向上を図ることができる

来店者分析によって、顧客ニーズの把握ができることも大きなメリットです。顧客がどのような商品を求めているのか、必要としているサービスなどを分析できるため、ニーズに合わせた商品やサービスを提供しやすくなります。顧客ニーズに沿った施策を検討・実施できるようになるため、顧客満足度の向上につながるでしょう。

競合との差別化を図ることができる

来店者分析によって、競合との差別化を図りやすくなります。来店者を分析することで得られたデータから、競合と差別化できるポイントや自社の強みなどを見つけることも可能です。自社ならではの独自の商品やサービスを提供するなど、自社が優位性を保てる戦略を検討することで競争力の強化につながるでしょう。

空間づくりにも活かせる

来店者分析によって得られた属性データなどは、空間づくりに活かすこともできます。空間に関わるさまざまなデータを取得して分析、可視化することによって内装やレイアウトの変更などが可能です。内装の変更や快適な空間づくりなどによって、顧客に新しい価値を提供できることも大きなメリットとなります。

来店者分析で把握できる情報

来店者分析では、どのような情報を把握できるのでしょうか。ここでは、来店者分析によって把握できる主な情報を解説します。

顧客の属性

まずは顧客の属性です。属性とは顧客の基本的な情報のことで、年齢や性別を指します。来店者の年齢がわかれば、適切なターゲット設定ができるため顧客のニーズに沿った商品展開や施策などを打ちやすくなるでしょう。また、内装デザインの検討や広告を展開する際にも顧客の属性は役立ちます。

滞在時間

来店した顧客がどの程度の時間を店舗で過ごしたのかといった、滞在時間も来店者分析によって把握できます。滞在時間と売上には密接な関係があるといわれているため、売上向上のためには滞在時間の把握や分析が欠かせません。滞在時間が極端に短い場合は、店内のレイアウトや品ぞろえを見直すなどの施策が必要になります。

顧客経路

顧客経路とは、顧客が店舗内でどのような経路を通ったのかを示すデータです。ヒートマップ分析と呼ばれることもあり、顧客のルートや店内の導線確認などに役立ちます。顧客が通りやすい通路や通らないルート、混雑する場所などを分析できるようになるため、店内のレイアウト改善などにつなげることができるでしょう。

入店した割合

入店した割合とは、実際に店舗に入店した人の割合を示すものです。店舗の前を通ったものの店舗には入らなかったという人もいるでしょう。このように、店舗の前を通った人のうちどのぐらいの人が入店したのかを示すデータです。店舗の前を通ったが来店しない人が多い場合、視認性が悪く認識されていない可能性があるため、看板を設置するなどの施策が必要です。

来店者の分析手法

来店者分析を行うには、どのような手法を用いればよいのでしょうか。ここでは、来店者分析で使える分析手法を3つ解説します。

セグメンテーション分析

セグメンテーション分析とは、顧客をグループごとに分けて各グループがどのようなニーズを持っているのかを把握する分析手法です。たとえば、顧客を年齢や性別などの属性、職業や趣味嗜好、ニーズなどによってグループ分けします。

セグメンテーション分析では、顧客をグループ分けするため細分化された顧客ニーズを把握しやすいというメリットがあります。たとえば、年齢でグループ分けした場合は、高齢者の来店数が多いから高齢者向けの商品を多く展開する、というようにニーズに沿った施策が行えます。

RFM分析

RFM分析とは、「最終購入日（Recency）」「購入頻度（Frequency）」「購入金額（Monetary）」の3つの指標で顧客を分けて分析する手法です。RFM分析は、自社の状況を可視化するのに役立ちます。

たとえば、購入頻度は高いが最終購入日の数値は低いという場合には、「過去にはよく利用していたが最近は利用していない」＝「競合に何らかの原因で奪われている可能性がある」というように分析できます。自社の状況や課題を可視化しやすくなるため、顧客層にあった施策の検討につながるでしょう。

4C分析

4C分析とは、Customer value（顧客価値）、Customer Cost（コスト）、Convenience（利便性）、Communication（接点）の4つの要素から分析する手法です。これらの4要素は、顧客が商品やサービスを購入する際に重要視する要素だとされています。

4C分析は、顧客視点で考える分析手法です。そのため、顧客ニーズに合わせた施策を検討しやすいというメリットがあります。また、顧客価値の把握もできるため、競合との差別化を図る際にも役立つでしょう。

来店者分析を実施する際のポイント

来店者分析を実施する際には、押さえておきたいポイントが3つあります。ここでは、各ポイントを詳しく解説します。

業態・業種に合った分析を実施する

来店者分析を実施する際には、業態や業種に合った分析を実施しましょう。たとえば、スーパーやドラッグストアの場合には、顧客が店内でどのような動きをしたのか分析することでレイアウトの見直しなどが図れるため、顧客の利便性や快適性の向上につながります。

また、レストランであれば、人気商品を把握することで在庫管理の最適化を図ることができるため、欠品による機会損失や食品の廃棄ロスなども防ぐことが可能です。

分析ツールを利用する

データを効率よく収集するために、分析ツールを導入することが大切です。目視で判断できる情報も大切ではありますが、より詳しく顧客を把握するためには分析ツールを導入した活用したほうがよいでしょう。目視と分析ツールを上手く併用することがポイントです。

分析ツールにはさまざまな種類があるため、自社に合ったものを選定することが重要です。また、費用もかかるため目的やコストなどを考慮しながら、比較検討するようにしましょう。

目視で判断できる情報も集めておく

前述したように、情報を集めるにも分析ツールだけでなく目視も有効です。なるべく多くの情報を集めることが重要になるため、目視で集められる情報も収集しておきましょう。

たとえば、年齢や性別などは目視である程度判断できる情報です。スーパーやコンビニエンスストアなどのように、顧客のカルテを書くことが難しい業態の場合には、目視で判断できる情報をしっかりと収集しておくことが重要です。

来店者分析を実施する際の注意点

来店者分析を行って、適切な施策につなげるためには目的を明確化しておくことが重要です。情報があれば分析自体は可能です。しかし、課題や目的を明確化していないと来店者分析自体が目的になってしまい、分析結果を活用できません。分析結果を活用した施策の検討なども難しくなるため、必ず目的を明確にしておきましょう。

また、データ活用のスキルやノウハウも必要です。自社でデータ活用ができる人材を確保したり、人材がいない場合には外部へ依頼したりすることも選択肢の1つになります。

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まとめ

来店者分析とは、店舗などに訪れた顧客を分析することです。来店者分析を行うことでデータに基づいた施策を実行できるようになるため、業務効率化や顧客満足度の向上、適切な空間づくりなどが期待できます。来店者分析を実施する際には、業態や業種に合った分析を実施することや分析ツールを利用することなどを意識しましょう。

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